ENQUÊTE DE SATISFACTION :

L’ENIM À L’ÉCOUTE DE SES   BÉNÉFICIAIRES ET EMPLOYEURS

CONSOLIDER LA QUALITÉ DE SERVICEAXE 1 CONSOLIDER LA QUALITÉ DE SERVICE

Mesure de la satisfaction : résultats de l’enquête 2024

Transition vers la dématérialisation : un défi réussi
Afin de mesurer la satisfaction, l’enquête bisannuelle a été effectuée en octobre 2024 et porte sur un panel de 1 056 bénéficiaires, actifs et pensionnés de droit direct ou de droit dérivé et sur un panel de 368 employeurs ou marins non salariés.
Au-delà de ces indicateurs, l’ambition de l’Enim est de mieux communiquer auprès de ses ressortissants tout en réduisant son empreinte carbone et ses coûts.
Le challenge des deux dernières années portait tout particulièrement sur la dématérialisation de la relation client avec la volonté d’un déport des échanges
téléphoniques ou courrier papier vers les supports numériques que sont l’Espace personnel Enim et le courriel.

Force est de constater que ce virage s’est amorcé puisque
le contact par voie dématérialisée (courriel et Espace
personnel Enim) est utilisé à 48 %.

La modernisation de l’Enim n’a pu se faire qu’au travers de l’amélioration continue de sa relation de service. À ce titre, la satisfaction de nos assurés est un indicateur majeur dans la mesure des actions mises en œuvre. Les mesures annoncées en 2023 pour le renforcement de l’accueil des ressortissants du régime Enim et déployées en 2024 permettent de maintenir un haut niveau de qualité.
Moyen de contact MARIN ACTIF PENSIONNÉ EMPLOYEUR MARIN
NON SALARIÉ
TOUS PROFILS
CONFONDUS
Téléphone 30 % 32 % 32 % 30 % 31 %
Courrier postal 24 % 27 % 15 % 18 % 21 %
Courriel 27 % 21 % 33 % 30 % 28 %
Espace personnel Enim 19 % 21 % 20 % 22 % 20 %
Cette transition s’opère avec un très bon ressenti : le contact Enim sur ces quatres canaux est jugé satisfaisant
pour 92 % à 96,3 % des sondés.
L’indice de satisfaction, qui était
déjà excellent en 2022 pour les
bénéficiaires, est en hausse sur
tous les thèmes abordés en 2024.
La progression est plus nettement
marquée du côté des employeurs
et des marins non salariés. Le
ressenti de ces derniers au sujet
des déclarations sociales DSN
et du recouvrement auprès de
l’URSSAF est également en forte
hausse pour atteindre un taux de
satisfaction entre 67 % et 80 %
selon les items.
Thèmes évalués par les bénéficiaires TAUX DE SATISFACTION
La qualité des services rendus par l’Enim 96,6 %
Les moyens de contact Supérieur à 94 %
L’espace personnel Enim Supérieur à 91 %
Le site internet de l’Enim Supérieur à 92 %
L’information et la communication Supérieur à 97 %
Thèmes évalués par les employeurs et les marins
non salariés TAUX DE SATISFACTION
La qualité des services rendus par l’Enim 92,4 %
Les moyens de contact Supérieur à 92 %
L’espace personnel Enim Supérieur à 83 %
Le site internet de l’Enim Supéri